Nie działa, co to znaczy? Czyli jak dogadać się z IT i nie robić sobie pod górkę.

Zapewne nieraz zdarzyło Wam się spotkać z informacją ze strony użytkowników, biznesu czy nawet kolegów po fachu, że coś nie działa. Ci bardziej doświadczeni odpowiedzą „dziwne u mnie działa…” :), pozostali zaczną dociekać co się dzieje, sprawdzać logi i zastanawiać się czy wszystko z naszą aplikacją jest ok. Właśnie ta analiza, zastanawianie się co jest grane i przeszukiwanie logów prowadzi często do frustracji, dlaczego, o tym w poniższym tekście.

  1. Wstęp, skąd to się w ogóle wzięło
    Jak to skąd? Przecież nie działa! Tak zapewne odpowiedziałaby osoba zgłaszająca ową „niedziałalność…”. Skąd jednak bierze się to tak naprawdę. W większości nie jest to anomalia, tylko działanie aplikacji w sposób inny niż oczekiwał tego użytkownik.  Jeśli oczekiwał rezultatu A wynik B lub brak wyniku będzie czymś czego ów użytkownik się nie spodziewał, co jest dla niego zaskoczeniem.

    Kolejnym powodem pojawiania się takiej informacji jest różna interpretacja aplikacji przez różne osoby, dla jednych konkretny wynik jest logiczny, inni oczekują wyniku, który dla programisty może być totalnie abstrakcyjny.  Po dziś dzień pamiętam swoje pierwsze powiedziane „nie działa”, które padło ponad 10 lat temu przy zgłaszaniu błędu w aplikacji szefowi.

    Nie działa jest tak rozległe i może dotykać tak wielu aspektów, że idealnie pasuje określenie z popularnej reklamy „…wyraża więcej niż tysiąc słów…”.Tak niestety jest, stąd przestała mnie już dziwić obustronna frustracja, zaskoczenie, a nawet panika w niektórych sytuacjach.

  2. Ok, nie działa i co dalej?
    Jak wspomniałem wcześniej, doskonale pamiętam pierwszy raz kiedy sam, zgłosiłem swoje „nie działa”. To co stało się później wywołało u mnie spore zaskoczenie, ale po kolei. Wypowiadając słowa nie działa, ja i zapewne pozostali zgłaszający mają w głowie utarty scenariusz, „…to zrobiłem, to mi wyskoczyło i tu powinno się to zadziać, a się nie zadziało…” i to jest właśnie clou sprawy. Z reguły błędnie zakładamy, że odbiorca ma ten sam tok myślenia co my, zakładamy, że interpretuje rzeczy tak samo, że te same elementy są dla niego istotne, nic bardziej mylnego.

    Pamiętam jak proste pytanie ze strony mojego ówczesnego szefa, spowodowało, że klapki w mojej głowie przestawiły się na zawsze. „Paweł, co to znaczy nie działa…” to zdanie w pierwszej chwili spowodowało frustrację (no jak to, to on nie wie dlaczego nie działa…?), po to by po chwili na zawsze zmienić moje myślenie w takiej sytuacji. Bardzo często w swojej karierze musiałem wysłuchiwać pretensji czy zarzutów, z powodu oczekiwań, których odbiorca nie potrafił sprecyzować. Nawet jeśli robimy coś dla znajomego i nasze relacje powinny ułatwić  komunikację, zwykłe „stary no nie bangla” niestety nie wystarczy, a wraz ze wzrostem liczby pytań ze strony developera frustracja zgłaszającego może rosnąć, nasza zresztą także.”

    Stary no nie bangla. Weź to obczaj, Ty to w ogóle testowałeś…” itp, sprawiają, że odbiór staje się negatywny, w sposób (mam nadzieje nie zamierzony) są podważane kompetencje, czego efektem jest to, że meritum sprawy czy owe nie działanie, schodzi na drugi plan i zaczyna się przepychanka słowna.

  3. Wnioski
    Przez lata uczyłem się wyrozumiałości i cierpliwości na takie sytuacje, muszę jednak przyznać, że nie zawsze udaje się być oazą spokoju. Niemniej taka postawa bardzo ułatwia dotarcie do sedna sprawy omijając potencjalne nieporozumienia szerokim łukiem. Osobiście mam dwa zdania, którymi staram się sprowokować rozmówcę do odrobiny wysiłku i spojrzenia na problem trochę z innej strony, mianowicie:
    „nie działa? co to znaczy nie działa?”
    „stary mów do mnie jak do dziecka…”
    to drugie nie raz fajnie otworzyło klapki rozmówcą, ale wykorzystać je możemy raczej przy dobrych lub koleżeńskich relacjach.
    thinking

    Powiem Wam, że piękny jest wyraz twarzy ludzi po takim zdaniu, normalnie widać jak im się szerzej oczy otwierają.Komunikacja jest trudna, szczególnie kiedy dotyczy czegoś co potencjalnie nie spełnia oczekiwań, pytanie jednak czy dało się wpłynąć na sposób postrzegania działania aplikacji wcześniej lub dotrzeć się na tyle, aby przepływ informacji był klarowny i zrozumiały dla obu stron.

    Pamiętajcie, że im bardziej jałowa dyskusja, tym bardziej wzajemnie robicie sobie pod górkę, teraz i na przyszłość.Zawsze może się zdarzyć sytuacja, że coś nie będzie działać nie tak jak powinno. Celem zgłaszającego jak i developera jest jak najszybsze poprawienie takiego stanu.

    Jeśli wprowadzacie zmiany w działającej aplikacji, starajcie się w prosty, przejrzysty sposób powiadomić, wyedukować odbiorcę o sposobie działania zmienianego elementu. Jeśli pracujecie w scrumie, sprint review jest idealnym miejscem, jeśli prowadzicie changelog starajcie się zawrzeć krótkie info dodatkowe, które zrozumieją ludzie nietechniczni. Niestety często zdarza się, że zgłaszane są błędy, które nimi tak naprawdę nie są, to pożądane działanie aplikacji, tylko odbiorca z jakiegoś względu o tym nie wie.

    Jeśli to Ty zgłaszasz coś co według Ciebie nie działa, nakreśl kontekst, dlaczego wydaje Ci się, że nie tak ma być, albo czego się spodziewałeś. Developerzy nie mają magicznej kuli i nie zajrzą do niej po słowach „no nie hula…” Może Wam się wydawać, że szczegółowe opisanie problemu trwa, jest żmudne itd. Nic bardziej mylnego. Na pewno jest mniej kosztowne od ciągłego dopytywania czy jałowej dyskusji. Kolejnym aspektem w tym temacie jest czas, w zależności od skali i priorytetu problemu, developerzy mogą zająć się tematem za jakiś czas. Nikt z Was wtedy nie będzie dokładnie pamiętał o co chodziło, dla jakiego to przypadku było i jak udało się Wam to wywołać. Te kwestie utrudniają potencjalną analizę i poprawę błędu w przyszłości. Nie mamy też gwarancji, że osoba, której to zgłaszacie będzie zajmowała się naprawą danej rzeczy.

    Możecie skorzystać ze sposobu opisanego tutaj, kilka punktów, które pomoże w łatwy sposób opisać co wg nas nie bangla 🙂

    Ten wpis nie ma celu Was oceniać, zebrałem doświadczenia, z którymi miałem styczność, opisałem ich garść. Treść kierowana jest do obu stron i ma tylko pomóc w zrozumieniu tejdrugiej. Jednak, przede wszystkim bez spiny, nie irytujcie się niewiedzą innych, nie zakładajcie, że ktoś myśli tak samo, starajcie się opisać co jest nie tak, im bardziej postawicie w tym temacie na współpracę i zrozumienie, tym bardziej zaowocuje to przy kolejnych sytuacjach.

0

Zostaw komentarz